La importancia de la atención al cliente en un eCommerce

¿Pagarías más si tus marcas favoritas te dieran una mejor experiencia de compra? Según un informe de American Express, 86% de sus clientes sí lo harían, siempre y cuando se les brinde un mejor servicio y experiencia personalizada.

Seguramente, como consumidor, has vivido la importancia de sentir que te han brindado un servicio equivalente a lo que estás pagando o, incluso, superior. La atención al cliente es un aspecto fundamental para que las empresas y negocios de cualquier tamaño puedan prosperar en el mercado actual.

Brindar servicio al cliente de calidad no implica únicamente resolver dudas, sino que también abarca establecer una conexión sólida y duradera con los consumidores. En este artículo, te explicaremos a detalle por qué debes fortalecer esta área de tu negocio, y cuáles son las principales características de la atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

Podríamos definirla como un conjunto de actividades y acciones que las empresas ofrecen a las personas interesadas en sus servicios o productos. En la actualidad, no comprende únicamente el momento de la transacción, también se enfoca en dar seguimiento a la experiencia posterior, es decir, la postventa.

Su objetivo principal es lograr la máxima satisfacción del cliente. ¿Cómo? Respondiendo todas sus dudas e inquietudes, o asesorándolos para realizar su compra. Es decir, haciéndolos sentir acompañados durante todo el tiempo que interactúan con la marca.

De este modo, se logra establecer una relación más cercana, lo cual hará que se conviertan en clientes frecuentes.

Importancia de la atención al cliente

La experiencia del cliente se traduce en una ventaja competitiva para tu negocio. Según New Voice Media, el 75% de los consumidores se iría con la competencia si experimentan una mala atención al cliente.

Por esta razón, las grandes empresas invierten muchos recursos en esta área, ya que están conscientes de que de ello depende que las personas sigan consumiendo sus productos o servicios. De hecho, los usuarios dan cada vez más importancia a la atención que reciben y, entre más personalizada y eficaz sea su interacción, más lealtad mostrarán a la marca. Recordemos que es más caro atraer un nuevo cliente que retener a uno actual. De hecho, el Huffington Post publicó que es hasta siete veces más caro.

Por otro lado, también mejora la reputación de la marca, recordemos que los consumidores tienen mucho poder en redes sociales. Hoy es muy fácil que compartan su experiencia, tanto si fue buena o mala. De hecho, estas opiniones son muy valoradas por potenciales consumidores, y en gran medida determinan su decisión de compra. Así que más vale esforzarse para tener más reseñas buenas que malas dentro de las diferentes plataformas de comunicación.

Empresas con una excelente atención al cliente

A continuación, te presentamos algunos ejemplos de marcas con las que seguramente has interactuado, las cuales han comprendido lo fundamental que es la atención al cliente para su crecimiento.

Netflix. Brinda a sus usuarios una experiencia única recomendando programación basada en gustos o visualizaciones anteriores, ofreciendo una sensación de personalización y cercanía. Por otro lado, logra una importante interacción en sus redes sociales gracias a una comunicación creativa basada en la cultura popular.
Starbucks. Es una de las marcas más reconocidas por su dedicada atención al cliente. Además de ofrecer un ambiente acogedor y cómodo en sus sucursales, ofrece un servicio amable y totalmente personalizado. Por otro lado, su programa de fidelidad y su constante compromiso con programas sociales le han generado una gran base de clientes que aman la marca.
Amazon. Esta empresa mundialmente reconocida se ha enfocado en brindar tiempos de entrega cada vez más cortos. Además, ofrecer una gran variedad de métodos de pago y seguimiento cercano en procesos de devolución.
Zara. Es una de las empresas de moda más reconocidas por su atención al cliente. Ha establecido un sistema eficiente en sus tiendas, facilitando el proceso de compra y ofreciendo una experiencia agradable. Sin mencionar su capacidad de respuesta a las tendencias y su rápida rotación de inventario.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Ya que hemos comprendido la importancia, ahora te daremos algunos consejos para mejorar el servicio al usuario en tu negocio online.

Inclusión de Chatbots. Estas herramientas de inteligencia artificial pueden ayudarte a mejorar el tiempo de respuesta de preguntas frecuentes, además de brindar soporte básico.
Implementación de CRM. Es un sistema que recopila, organiza y analiza los datos de clientes, facilitando el seguimiento a sus actividades dentro de tus plataformas. Toda esta información te permite ofrecer un servicio más personalizado y proactivo, ya que podrás anticiparte a las necesidades de tus consumidores.
Atención a las redes sociales. No podemos negar que se han convertido en un canal de comunicación fundamental entre empresas y personas. Es decir, no basta con compartir contenido de valor, sino también se debe atender a dudas y comentarios de los consumidores lo más rápido posible.
Entrena a tu equipo de soporte. El 49% de los clientes busca un servicio más empático, según el informe de Tendencias de Zendesk. Si bien la tecnología puede ayudarte a agilizar algunos procesos, no podemos negar que los consumidores aún buscan la ayuda y atención de un humano. Así que te recomendamos invertir en programas y talleres para mejorar las habilidades de tu equipo.
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