Por MARCO DEL VALLE
¿Recibes malos comentarios, quejas, o malas puntuaciones? ¿Sientes que tu tienda online no funciona como debería? Probablemente tenga que ver con la atención que estás dando a tus clientes.
Para mejorar esta situación hoy en día el mejor canal son las redes sociales, ya que son una herramienta fidelización muy poderosa, ya que ofrecen la posibilidad de comunicarte con tus clientes o prospectos en tiempo real.
Adicional las redes sociales son importantes como herramienta de marketing ya que permite a tus clientes hablar sobre tu marca y/o productos, al tiempo que brindan la posibilidad de comunicarse contigo sin importar donde estén.
¿Por qué usar las redes sociales como canal de servicio al cliente en tu tienda online?
Quizás no sea el único medio a través de la cual te comuniques con tus clientes, pero sí debes estar presente en las principales redes sociales donde ellos estén.
A continuación te mostraremos algunas de las razones para usar las redes sociales como canal:
1. Rápidas, de fácil uso y gratis.
Sino te convence la eficacia de estas para mejorar tu servicio al cliente, piensa que: la creación de una cuenta no tiene costo, son herramientas de fácil uso y el servicio se encuentra disponible desde cualquier lugar las 24/7.
Además cuentas con la posibilidad de recibir notificaciones cuando un cliente habla de tu marca. Y a diferencia de las llamadas telefónicas, las redes sociales te ofrecen la posibilidad de responder con pocas palabras a varios problemas, lo cual te brinda tiempo para preparar una respuesta precisa, en lugar de responder rápidamente.
2. Permanece atento y aprende
Las redes sociales son un barómetro sobre lo que la gente dice de tu marca: preguntas, noticias, memes, críticas positivas y hasta negativas, etc.
Todo lo anterior es un conjunto de información a la cual puedes acceder y que debes usar para mejorar la actividad de tu marca, productos o la manera en la cual prestas atención a tus clientes.
El solo hecho de demostrar a tus clientes que estás presente cuando se expresan de tu marca, mejora tu servicio al cliente así como la imagen de marca de tu tienda online.
Debes de responder a todas y cada una de las preguntas, desde la más sencilla hasta la más compleja tantas veces como sea necesario.
3. Satisfacción del cliente
Un cliente satisfecho, muy probablemente volverá a comprarte, ademas que te recomendará con sus amigos y familiares. Por lo tanto, debes cuidar a tus clientes y responder todas sus preguntas para que realicen pedidos y vuelvan a tu tienda online. Al ya tratarse de clientes de tu marca, estos esperan estar informados de todo detalle de sus pedidos o producto, especialmente cuando hay un problema, por ejemplo con el envío por temas de logística.
4. Demuéstrales que los extrañas
Como mencionamos en el punto anterior, cuando te compran una vez y quedan contentos y satisfechos, por lo general siempre vuelven.
En caso contrario, si cuentas con sus datos de contacto, podrías realizar una campaña de emailing y demostrarles que te encantaría que volvieran a visitar tu tienda virtual.
¿Qué estrategia puedo utilizar? podrías enviar mediante emailing un newsletter a aquellos que no te han comprado en los últimos X meses, y otórgales un cupón de descuento que puedan canjear en tu tienda online.
5. Criticas negativas
Las críticas negativas no se pueden evitar y algo que debes tener presente es que son las que rápidamente se propagan.
Aquí tendrás la oportunidad para mostrar tu reactividad ante la situación que se presenta e incluso cuantas con la posibilidad de revertirla en tu propio beneficio, respondiendo eficazmente a las preguntas de tus clientes y asegurándote de su entera satisfacción.
En ocasiones si has hecho cosas mal por algún error humano, lo mejor siempre es pedir disculpas y compensar de alguna manera al cliente.
Conclusión
Además de las sugerencias que te he planteado en el presente artículo, seguro que se te ocurren muchas más, ¿verdad?
Todas tus acciones, excepto el punto 4, quedan visibles para siempre a todos los usuarios de la red, lo que significa que tus futuros clientes podrán observar que te tomas tiempo para apoyar a tus clientes y que por ende estarás a su disposición cuando lo necesiten.
Suscríbete a nuestro boletín de noticias dejando tu e-mail en el siguiente formulario:
- Estrategias de eCommerce para marcas de ropa - 24 febrero 2023
- Guía de SEO para fichas de producto - 10 agosto 2022
- Tips para impulsar tu ticket promedio - 1 agosto 2022