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Estrategia de Punto de Contacto con el Cliente

Atención al cliente

En el mundo del comercio electrónico, la relación con el cliente es muy importante para el éxito de cualquier negocio en línea. Cada interacción que un comprador tiene con tu tienda online influye en la construcción de la lealtad con la marca; así como en la idea que se va formando sobre ella.

Atención al cliente

En este artículo, te explicaremos qué son los puntos de contacto o “touch points”, cuáles son los más importantes y cómo puedes aprovecharlos para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué son los puntos de contacto?

Se refiere a los tipos de canales de comunicacion con los clientes. A través de ellos, un potencial comprador interactúa o se relaciona con una empresa o marca. Estas interacciones pueden ocurrir a través de diferentes medios. Por ejemplo, cuando un usuario visita por primera vez un sitio web, cuando le da “like” a una publicación en redes sociales, al recibir correos electrónicos promocionales, hablar con el servicio de atención al cliente, realizar una compra, recibir un producto o, incluso, dejar una reseña en Google.

Cada uno de estos momentos es una oportunidad para influir positivamente en la percepción que el usuario tiene sobre tu negocio y su experiencia general con él. Por ello, es muy importante tener una muy excelente gestión de ellos para que te ayuden a fomentar una buena comunicación y relación con los compradores.

Beneficios de tener una estrategia de touch points

Además de generar fidelización mejorar la experiencia de usuario, gestionar estos puntos de contacto tiene otros beneficios, como son:

Fomentar la recompra. Al mantener una relación constante y positiva con los usuarios, se reduce la tasa de deserción e incrementa la de recompra.


Facilita la decisión de compra. Los puntos de contacto efectivos pueden proporcionar a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones informadas sobre productos o servicios, lo que puede aumentar las conversiones y las ventas de tu negocio.


Genera confianza y credibilidad. Una estrategia coherente de puntos de contacto refuerza la percepción positiva y profesional de un negocio, lo que puede ser especialmente importante en mercados altamente competitivos.


Permite la recopilación de datos valiosos. Cada punto de contacto puede ofrecer información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, lo cual te puede ayudar a hacer los ajustes necesarios en tu tienda en línea para mejorarla.


Facilita la segmentación. Con una estrategia de puntos de contacto efectiva, es más fácil segmentar a los clientes en grupos específicos de acuerdo a sus comportamientos y, así, adaptar la estrategia de comunicación, marketing y ventas a sus necesidades individuales.


Mejora la eficiencia operativa. De igual manera, una estrategia integral de puntos de contacto puede optimizar los procesos internos al dirigir a los clientes a los canales adecuados y, así, reducir las quejas, devoluciones o problemas recurrentes.


Aumenta el valor del cliente. Una cliente que se mantiene en el tiempo se convierte en un comprador valioso, ya que es más probable que realice transacciones cada vez más grandes y recomiende la marca a otros.


Diferenciación en el Mercado. Brindar una excelente atención al cliente a través de los puntos de contacto puede volverse una ventaja competitiva. No todas las tiendas en línea ofrecen una atención cuidada, consistente y positiva.

¿Cómo identificar los puntos de contacto de tu eCommerce?

Las siguientes recomendaciones te ayudarán a reconocer los touch points que los usuarios tienen con tu tienda en línea.

Rastrea el customer journey. Comienza por comprender el recorrido que realiza un usuario desde que descubre tu eCommerce hasta que hace una compra. Identifica las etapas clave, tales como la conciencia de que tu negocio existe, la investigación sobre tu marca, la compra en sí misma y la postventa.

Analiza datos. Aprovecha las analíticas de tu tienda en línea para detectar los puntos que están generando las interacciones más significativas.

Realiza encuestas. Pide a tus clientes más frecuentes que te compartan cómo ha sido su experiencia interactuando con tu sitio. Investiga cuáles fueron aquellos puntos que influyeron positivamente en sus decisiones de compra.

Analiza el flujo de usuarios en el sitio web. Existen herramientas de comportamiento de usuarios que te permiten mapear cómo navegan por tu sitio. Identifica las páginas más visitadas, las rutas de navegación comunes y los puntos de abandono.

Analiza a tu competencia. Observa los puntos de contacto que destaca en su estrategia. Esto puede darte idea de lo que podría funcionar en tu propia tienda.

Puntos de contacto marketing ejemplos

1. Sitio Web

El sitio web de tu eCommerce es el centro de todas las interacciones en línea. Es en donde los clientes navegan, buscan tus productos, leen descripciones, ven imágenes e, idealmente, realizan compras. Asegúrate de que tu sitio sea fácil de usar, que esté optimizado para buscadores, y se pueda visualizar bien tanto en dispositivos móviles y escritorio.

2. Redes Sociales

Las redes sociales son un canal importante para conectarte con tus clientes. Ya sea a través de publicaciones en Facebook, Instagram, Twitter o TikTok, puedes mostrar tus productos, ofrecer contenido relevante y responder a preguntas y comentarios. Mantén una presencia activa y constante en las redes para mantener un diálogo con tu audiencia y generar una comunidad sólida.

3. Correo electrónico

La campaña promocional email marketing es una herramienta muy efectiva para mantener a tus clientes informados sobre ofertas, promociones y novedades de tu tienda en línea. La estrategia de email marketing con correos electrónicos personalizados y segmentados pueden aumentar la retención de clientes y las ventas recurrentes.

4. Servicio al cliente

Este es un punto de contacto crítico, ya que puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho. Te recomendamos ofrecer múltiples canales de comunicación tales como: chat en vivo, correo electrónico, o el módulo Call Centre de HTT.Commerce, que permite a los usuarios hacer su compra a través de asistencia telefónica.

5. Publicidad en línea

Los usuarios también interactúan con tu eCommerce a través de anuncios digitales, tanto aquellos que aún no te conocen, como los que ya te han comprado. Asegúrate de que tus anuncios sean relevantes y atractivos para tu audiencia objetivo.

6. Embalaje y envío

El momento en que el cliente recibe su pedido es un punto de contacto físico, pero que también puede generar una una percepción muy contundente sobre tu tienda online. Asegúrate de que el embalaje se realice con cuidado y de que el envío se haga de manera rápida y segura. Si puedes incluir una nota de agradecimiento personalizada o un pequeño regalo para sorprender y deleitar a tus clientes, estarás sumando puntos a su experiencia.

7. Devoluciones

La política de devoluciones es un aspecto importante de la experiencia del cliente. Primero, es necesario que estén muy claras dentro de tu sitio web para evitar malentendidos. Segundo, facilita el proceso de devolución y trata a los clientes con empatía y comprensión en caso de que deseen devolver un producto. Por supuesto, asegúrate de que no se infrinjan tus políticas.

8. Programas de fidelización

Crear un programa de fidelización es una excelente forma de mantener la atención de tus compradores e incentivar la compra recurrente. Ofrece recompensas, descuentos exclusivos y acceso anticipado a ventas especiales para incentivar la lealtad a largo plazo.

9. Encuestas y comentarios

Pide a tus clientes que compartan sus opiniones, comentarios y reseñas. Por un lado, te permitirán identificar áreas de oportunidad y, por otro, inspirará confianza a otros posibles compradores.

Últimos consejos para mejorar tu estrategia de puntos de contacto

Sigue al tanto de las tendencias. El mundo digital cambia constantemente y muy rápido. Mantente actualizado sobre las últimas modas en marketing digital, tecnología y comportamiento del consumidor para adaptar tus puntos de contacto.

Capacita a tu equipo: Asegúrate de que tus colaboradores tengan las herramientas necesarias para gestionar todos los puntos de contacto.

Simplifica. Entre más sencillos sean tus puntos de contacto, más cómodo se sentirá tu usuario.

Prueba nuevas ideas. No temas probar estrategias o canales de comunicación emergentes.

Considera la Integración de CRM. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarte a centralizar la información de tus compradores y proporcionar una visión más completa de sus interacciones con tu marca.

Sé cauteloso con la automatización. Si bien puede llegar a ser muy útil para agilizar ciertas tareas, no le dejes todo el trabajo. Las interacciones humanas genuinas siguen siendo esenciales en muchos puntos de contacto.

En HTT. Commerce nos encargamos de que todos tus puntos de contacto generen una experiencia positiva en tus compradores. 

Somos expertos en eCommerce para empresas, llena nuestro formulario y te daremos todos los detalles de cómo podemos ayudarte a abrir un canal de venta digital para tu empresa.