Como cada año, la industria está al pendiente de las estrategias de eCommerce para 2023 que estarán en tendencia.
No se trata sólo de no quedarse atrás, sino también de ofrecer un comercio electrónico que dé prioridad a:
- La experiencia de usuario desde que se inicia la compra (en el buscador).
- El nivel de atención que se brinda a las distintas generaciones, en particular tratando de atender y entender a las nuevas generaciones.
- Abordar el tema de la inflación y cómo impactará a las ventas el próximo año. De acuerdo con el Banco de México, la inflación acumulada en el país en 2022 es de 7.4%: al subir los precios la fase de consideración del funnel de marketing tendrá mucha relevancia, por lo que será prioridad enfocarse a: desarrollo y producción de productos; plan de negocios (proyección financiera): precios, ofertas y formas de pago; marketing de contenidos; y resolución de preguntas frecuentas sobre envíos y devoluciones.
Tras dos años de mucho crecimiento, los negocios en línea deben poner atención a las expectativas, preferencias y hábitos de los consumidores. Para facilitar este proceso, ponemos a tu alcance las 7 tendencias que dominarán el 2023; seguidas de 6 que estuvieron presentes el 2022 y que seguirán vigentes el próximo año.
7 tendencias y estrategias de eCommerce para 2023
1. Personalización 360º
La personalización cada vez tiene un rol más relevante. Al formar parte de la experiencia de usuario está presente en todo el proceso de compra:
- Cómo se hacen las búsquedas y qué resultados aparecen acorde a los intereses personales.
- Qué tipo de productos y/o servicios se buscan y qué tanto se puede personalizar (desde elegir el color de unos tenis, hasta un bootcamp para tus colaboradores).
- Cuál es la atención y servicio al cliente que brindas, acompañando durante el proceso de compra: cómo resuelves problemas de logística en la entrega y a posteriori, quejas o devoluciones.
2. Sostenibilidad
Muchos comercios electrónicos, en particular los de retail (ropa, deporte) y comida a domicilio, han impulsado el uso de paquetería sostenible; pero también lo hemos visto en los eCommerce de supermercados, mobiliario, artículos de oficina y tecnología. Actualmente es posible encontrar empaques biodegradables, comestibles, compostables y solubles en agua; así como materiales hechos a base de plantas, algas, pulpa de madera o desechos de alimentos; y que son reusables, reciclados o reciclables. Advertir con una leyenda de esto a tus clientes potenciales desde que ingresan al portal es una forma de invitarlos a formar parte de una cultura sostenible, no sólo de reflejar los valores de tu marca.
3. Recommerce
Los hábitos de consumo cambian. Siguiendo con el punto anterior y contribuyendo a un enfoque de comercio sostenible, cada vez tiene más popularidad la idea de comprar y vender objetos seminuevos o con algún defecto de fábrica que no afecta su vida útil, pero que quizá estéticamente no cumplen al 100% con el diseño original. Aunque hasta ahora esta tendencia ha predominado en los modelos B2C de retail y B2C y D2C en tecnología, se prevé que minoristas, PyMES y grandes marcas lo empiecen a incluir cada vez más en sus estrategias de ventas (como ya lo hace actualmente Apple con los productos refurbished [reformados o renovados]).
4. BOPIS: compra en línea y recoge en tienda
En todo eCommerce la logística es primordial: se debe cumplir la promesa, con respecto a los envíos y sus tiempos de entrega, que se hace al cliente. Además de recibir envíos en casa, en la oficina o en sucursales de mensajerías, la modalidad BOPIS (Buy-online-pickup-in-store) ha sido una de las más utilizadas desde la pandemia. BOPIS ofrece flexibilidad y es fundamental en la experiencia de compra: para el cliente es cómoda y aumenta lealtad; para la marca, impulsa ventas (porque también favorece venta cruzada y omnicanal) y reduce costos de envío. Por donde se vea, una estrategia ganar-ganar.
5. Inteligencia artificial, realidad aumentada y metaverso
La compra en línea aleja, físicamente, a los compradores de las marcas. Sin embargo, la inteligencia artificial tiene el potencial de contribuir a acercar virtual y digitalmente a los consumidores creando experiencias por medio de realidad aumentada e incluso en el metaverso (aunque siga, indefinidamente, en etapa experimental). Pero veamos lo que ya se puede hacer: Algunas marcas han empezado a crear personajes de marca y avatares virtuales para conectar con sus audiencias; otras han optado por crear NFT que acompañen a los productos físicos; algunas han activado la venta de productos de edición limitada en espacios virtuales a los que se accede con realidad aumentada. De ahí que el uso de video para presentar los productos continúe en aumento.
6. Experiencia post-compra
De acuerdo con las etapas del funnel de marketing (awareness/conciencia, consideración, conversión y retención) o del proceso See-Think-Do-Care (ver, pensar, hacer, cuidar), se ha resaltado lo importante que es cuidar a los compradores después de una venta: dar una atención que les invite a convertirse en clientes. Escuchar comentarios, sugerencias y quejas y atenderlas eficientemente, suma puntos; también el poder recibir testimonios, reseñas y contenido que compartan directamente en redes sociales. El uso de chatbots, CTA a suscripción de newsletter y estrategias de remarketing son sumamente útiles para esta fase.
7. Atención y ventas por WhatsApp
¿Será que este 2023 se active, formalmente, en México la venta por WhatsApp? Día con día más marcas utilizan la API de WhatsApp Business para estar en contacto con sus clientes, ofrecer atención personalizada y apoyarles en sus procesos de compra. Se puede integrar con chatbots y bases de datos, asignar un horario de atención, añadir plantillas para notificar compras, confirmaciones y detalles de envío, entre otras funciones. Ahora, imagínate cuando puedas enlazar todo tu catálogo y vender directamente desde la aplicación; bueno, ese es el lanzamiento que se espera la empresa haga pronto en México.
6 tendencias del 2022 que continuarán el 2023
- Afiliación: Las suscripciones, programas de lealtad y membresías te ayudan a conservar y cuidar las relaciones con tus clientes actuales. Es una forma de cuidar y atender que genera ingresos rentables al fomentar la retención por medio de planes mensuales, trimestrales, semestrales y anuales. Ligada al punto 6 de la lista anterior.
- Chatbot: Atiende las preguntas frecuentes que los clientes realizan de forma rápida y directa por medio de un chat en vivo automatizado con apoyo de inteligencia artificial. Ayudará a dar una atención al cliente personalizada, lo que se verá reflejado en su nivel de satisfacción.
- Opciones de pago: Simplifica, optimiza y protege a tus clientes brindando seguridad y facilidades de pago. Consulta las integraciones que HTT.Commerce puede integrar a tu comercio electrónico: contacta a un representante de ventas.
- Social Media shopping: Enlaza el catálogo de tu eCommerce con las aplicaciones de redes sociales en las que están tus buyer personas y aprovecha las ventajas de la venta directa por estos medios. Esta estrategia omnicanal te ayudará a ofrecer una experiencia de compra alineada en todos tus puntos de venta.
- Social proof / testimonios: Las reseñas, testimonios y contenido generado por los usuarios (UGC) es una prueba social que funciona como recomendación. Se trata del apoyo más genuino que te puede brindar un cliente, pues ayuda a construir credibilidad y confianza en tu comunidad; además de contribuir a la relevancia de tu producto o servicio en buscadores.
- Voice shopping / Búsqueda de voz: La inclusión también está en la ampliación de los formatos de búsqueda: facilita que más personas encuentren productos o servicios que ofreces optimizando la búsqueda de voz. Aún mejor si lo puedes extender a imagen y video.
Estrategias básicas que todo eCommerce debe tener
Hay estrategias básicas en un eCommerce que nunca pasarán de moda y, que bien implementadas, contribuyen a cumplir con objetivos y metas comerciales. Nos referimos a:
- Llamadas a la acción (Call To Actions o CTAs, por sus siglas en inglés), claras que reflejen el tono de voz de la marca.
- Cross-selling, la venta cruzada de productos o servicios relacionados porque sabemos que si el cliente se lleva una cosa, quizá le interese otra.
- Up-selling, similar al cross-sell pero enfocada en promover modelos recientes o más actualizados que tienen un precio más alto.
- Realizar preventas puede provocar FOMO (Fear of Missing Out, miedo de quedarse fuera), lo que aumenta la curiosidad.
- Promocionar rebajas y fechas especiales con promociones ayuda a concentrar el mayor volumen de ventas.
- Enviar notificaciones cuando un producto esté de nuevo en stock, es una forma de remarketing muy útil para recuperar compradores.
