El customer engagement o compromiso del cliente puede determinar el éxito o fracaso de un negocio digital. Por eso es fundamental ofrecer la mejor experiencia de compra posible a los visitantes de tu eCommerce: sobresalir significa planificar y anticipar. Descubre 6 estrategias de customer engagement para que los clientes siempre vuelvan por más.
¿Qué es customer engagement y por qué lo necesitas?
En eCommerce, customer engagement se refiere a la conexión entre una marca y su comunidad. Ocurre cuando los comercios electrónicos ofrecen contenido por medio de una experiencia de compra única y personalizada a los clientes.
El compromiso del cliente forma parte de la experiencia de usuario y de los objetivos de marketing (es una métrica). En la actualidad, la experiencia de compra es un factor diferenciador que impacta en ventas y lealtad. Incluso más que el precio, las promociones y el producto en sí. Por ello, es un indicador para detectar con qué prácticas, contenidos y estrategias conectan más las personas: A más interacción, más personalización hay.
¿Qué impacto tiene la experiencia de compra en el comercio electrónico?
En general, un comprador se convierte en cliente cuando ha realizado más de 3 compras en tu negocio. Este perfil refleja lealtad, pero también satisfacción, un compromiso con la marca y hasta promoción voluntaria: desde etiquetas en un post, hasta testimonios en tu sitio web. Un cliente así aporta mucho valor al negocio: no sólo se debe cuidar, sino que se deben diseñar estrategias para atraer a más personas como este cliente modelo. Al aprovechar las interacciones, se construyen relaciones sólidas a largo plazo que:
- Aumentan la retención de clientes
- Crean embajadores de marca
- Cuidan la lealtad del cliente
- Reducen el ciclo de ventas
6 estrategias de customer engagement para cuidar a tus clientes actuales y atraer potenciales
Genera una experiencia de usuario única para fascinar a tus clientes y motivar la participación
La experiencia de usuario es una prioridad en todo comercio electrónico que muchas veces se subestima. La facilidad o complejidad con que se navega tu eCommerce impacta, para bien o para mal, en la percepción de los clientes. Por lo que puede elevar o destruir su experiencia. Mantener un grado de expectativa, motivación y satisfacción implica crear un vínculo emocional entre la marca y el cliente. Y por supuesto, no olvidemos que debe ser 100% responsivo en dispositivos móviles y de escritorio.
Analizar los datos y monitorear las reseñas, mensajes y post de sus clientes te ofrecerá información sobre cómo mejorar. Incluso si hay comentarios negativos, lo más conveniente es reconocerlos y atenderlos.
Comunicar con claridad la propuesta de valor para construir relaciones con sus clientes
Para impulsar el compromiso del cliente tienes que darle una razón para comprar: al mostrarles lo que obtienen, los convencerás para que te elijan y no a tus competidores.
Crea fichas de producto innovadoras: ofrece descripciones detalladas con información fresca, concisa y, de preferencia, en formato de video. De tal forma que se pueda compartir en cualquier canal digital. Ve más lejos y proporciona contenido educativo: enseña cómo usar tu producto o cómo cuidarlo; facilita el acceso a información para cambios y devoluciones; resalta las cualidades y beneficios que recibe el cliente.
Crear programas de lealtad y automatizaciones para mayor retención y remarketing
Asegúrate de que tus clientes vuelvan y compren más con programas de fidelización. La mejor forma de retener a tus clientes es haciéndolos sentir valorados por medio de recompensas: sentirán la tentación de actuar impulsivamente y gastar más de lo habitual. Los programas de lealtad pueden ofrecer puntos, descuentos especiales, promociones, acceso premium, facilidades de pago, etc. A cambio, tu comercio electrónico conseguirá: retener a los clientes existentes; recuperar clientes perdidos; aumentar el customer lifetime value (CLV) o valor del tiempo de vida del cliente; y crear a los mejores influencers de marca.
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Presencia en omnicanal con contenido de valor para impulsar interacciones
Las plataformas digitales son por naturaleza espacios sociales interactivos de entretenimiento. Cada canal brinda formatos, espacios y posibilidades a los comercios electrónicos para visibilizar su marca y productos. Al crear contenido de valor y personalizado los negocios tienen la posibilidad de crear comunidades digitales; y no sólo eso, tendrán una experiencia de marca y de compra unificada, independientemente del punto de contacto.
Algunos beneficios son: mensajes de marca consistentes; atención proactiva al cliente; comprensión del recorrido del cliente (user experience, UX); y la oportunidad de personalizar la experiencia para el cliente.
Atención a clientes de primer nivel con un chat en vivo y/o chatbot
El chat en vivo o live chat es el canal de atención al cliente con mayor nivel de satisfacción. Es rápido, directo y personalizado, por lo que ayuda a crear una conexión emocional en el proceso de compra. Podrás: involucrar a los clientes de forma proactiva; comprender los puntos de dolor de tus clientes; obtener información sobre su comportamiento; y tener más ventas a través del móvil.
Aunque la comunicación con un chatbot es distinta -menos humana-, pueden ofrecer una gran experiencia de marca. Y no sólo eso: también aportan inmediatez y permiten escalar la atención por medio de la automatización; de esa forma el personal se centra en procesos más complejos. Lograrás: proporcionar una experiencia personalizada; recomendar los productos correctos; predecir la intención del usuario; e interactuar con los clientes a cualquier hora.
Alienta la retroalimentación y los testimonios
Los testimonios o reviews positivos de los clientes son la mejor recomendación que puede tener tu eCommerce. Las buenas reseñas son una señal de la lealtad del cliente: un cliente satisfecho valorará el producto que adquirió y compartirá su opinión con internet. Es decir, con clientes potenciales que están buscando y comparando antes de hacer una compra.
Las reseñas ayudan y asisten a los clientes potenciales en el proceso de compra; pueden incluso ser un factor en la decisión de compra. Dado que el negocio se puede beneficiar de reseñas y testimonio es recomendable impulsar la participación creando estrategias. Por ejemplo, incentivando a sus clientes por medio del programa de lealtad con un código de descuento.
Tu negocio podrá: estimular la decisión de compra del consumidor; recibir retroalimentación de cómo y qué mejorar; aumentar la confianza y crear credibilidad en nuevos clientes; y desarrollar relaciones sólidas con los clientes a largo plazo.
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