Un CRM tiene la capacidad de aumentar la lealtad de clientes e impulsar ventas, así que al momento de considerar en qué software invertir es importante considerar distintos ángulos.
En un negocio los esfuerzos de marketing están dirigidos a aumentar los ingresos por ventas y aumentar el margen de ganancias. Por eso, es común que las empresas tomen muchas consideraciones antes de dar el paso de invertir en tecnología.
Si bien los softwares de Customer Relationship Management (CRM) tienen muchas ventajas es común que haya dudas. En este nivel de toma de decisiones, todo riesgo debe ser calculado. Así que el primer paso es entender cómo funciona la tecnología de CRM, cómo puede beneficiar a tu comercio y cuál es su importancia en el proceso de ventas.
¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente ó CRM por sus siglas en inglés) se refiere a todas las estrategias, software y tecnologías utilizadas por las empresas para atraer, adquirir y retener clientes.
¿Qué es un software de CRM?
El software CRM es una tecnología que ayuda a rastrear, administrar y fomentar toda comunicación e interacción con prospectos, clientes potenciales y compradores a lo largo de cada etapa del ciclo de ventas de una empresa.
¿Cómo funciona la tecnología CRM?
La tecnología CRM compila y organiza la información de los clientes, así como las interacciones con estos, en una base de datos a la que puede acceder toda la organización. Esto permite realizar un seguimiento en cada punto del proceso para avanzar de la mejor forma en los distintos esfuerzos de marketing.
Una plataforma de gestión de relación con el cliente:
- Recopila todos los datos de tus leads y clientes de múltiples canales para crear perfiles de clientes más precisos en un solo lugar.
- Reúne la información de formularios, mensajes, emails y llamadas; así como documentos, cotizaciones y pedidos de cada lead y cliente.
- Almacena toda la información para que todo el equipo acceda a estos datos desde cualquier dispositivo con el objetivo de cerrar una venta o brindar un servicio excepcional.
- Simplifica y automatiza actividades relacionadas con la gestión de embudos de ventas y marketing, informes, procesos y análisis.
- Ofrece información para evaluar el progreso y diseñar estrategias efectivas para avanzar.
Beneficios de CRM
Un sistema CRM te permite pasar menos tiempo buscando datos de clientes y más tiempo desarrollando y fomentando sus conexiones personales y positivas en cada punto de contacto. Estas son algunas ventajas de la tecnología CRM en una empresa:
- Automatizar flujos de trabajo relacionados con los clientes.
- Garantizar y optimizar la productividad de los equipos de atención al cliente.
- Mejorar organización y eficientizar la gestión de los distintos procesos.
- Generar que todas las interacciones con los clientes actuales y potenciales se realicen sin fricciones durante todo el customer journey.
- Brindar interacciones personalizadas, crear relaciones a largo plazo y mejores experiencias con/a los clientes.
- Aumentar las tasas de cierre, incrementar la lealtad, impulsar las ganancias y mejorar rentabilidad y crecimiento del negocio.
Principales características de un software CRM
1. Gestión de cuentas y contactos
Crear y administrar el perfil de cada cliente con historial de interacciones, datos, canales y mensajes personalizados.
2. Gestión de leads
Herramientas para automatizar y agilizar los flujos de venta, desde la generación leads hasta la generación de ingresos; desde el contacto inicial hasta las ventas repetidas.
3. Gestión de ventas
Un software que respalda y da acceso a los representantes de ventas a toda la información que puedan necesitar durante una reunión con un cliente potencial.
4. Pedidos, facturas y contratos
Crear, personalizar y dar seguimiento al historial de documentos automatizados por medio de plantillas y analizar la eficacia del procesamiento de pedidos.
5. Colaboración
Una base de datos colaborativa permite que cada eslabón colabore, administre e integre información de su área y que ésta esté disponible a toda la organización mejorando la productividad.
6. Gestión de campañas de marketing
Herramientas para crear, diseñar, ejecutar, analizar y optimizar campañas de marketing multicanal automatizadas. Desde segmentación y pruebas A/B, hasta análisis e indicadores de rendimiento.
7. Automatización
Tecnología para configurar flujos de trabajo automatizados que satisfagan las necesidades únicas del negocio.
8. Atención al cliente
Un espacio para brindar un servicio al cliente omnicanal, administrar solicitudes de los clientes, impulsar una mayor eficiencia en los equipos de atención y automatizar flujos de trabajo en el mismo entorno.
9. Tableros y analíticos
Herramientas avanzadas que se pueden personalizar para realizar reportes; y que permiten tomar decisiones de negocio sustentadas en datos.
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