¿Cuál es una de las claves para destacar en el mundo del comercio electrónico? La respuesta está en que tus clientes se conviertan en clientes recurrentes. Además de cuidar aspectos de experiencia de usuario y atención al cliente, necesitas implementar un programa de fidelización o recompensas para lograrlo. En este artículo, te explicaremos los puntos claves de este elemento tan importante para tu negocio en línea.
¿Qué es un programa de fidelidad?
Se trata de una estrategia cuyo objetivo es fortalecer y, sobre todo, mantener la lealtad de los clientes actuales. Están diseñados para ofrecer recompensas a aquellos compradores que consumen frecuentemente.
La estrategia de fidelización incluye incentivos, recompensas o algunos beneficios adicionales. Estos pueden darse en forma de puntos acumulativos, descuentos exclusivos, acceso anticipado a ventas especiales, envíos gratuitos o membresías.
Es importante comunicar claramente en tu estrategia de marketing que estos beneficios son una manera de reconocer y agradecer la preferencia de tus clientes. Es decir, necesitas hacerlos sentir valorados.
¿Cómo implementar un programa de fidelización?
A continuación, te compartimos los pasos para desarrollar un programa para tu eCommerce.
¿Cómo se compone una cadena de suministro?
- Conoce a tu audiencia.
Asegúrate de tener muy claro quiénes son tus clientes más frecuentes, su estilo de vida, qué productos son los que más adquieren, cuáles son sus comportamientos de compra y preferencias. Esta información es básica para comenzar.
2. Define objetivos claros.
Los objetivos pueden ir de aumentar la frecuencia de compra, reducir la tasa de abandono del carrito, incrementar el valor promedio de la orden o incrementar la interacción en redes sociales. Establece qué es lo que quieres lograr con tu programa de fidelización de clientes. Recuerda que, entre más específico seas, mucho mejor.
3. Diseña un sistema atractivo.
Después de los dos puntos anteriores, podrás ofrecer incentivos valiosos y personalizados que realmente motiven a las personas. Puedes incluir descuentos exclusivos, puntos canjeables, envío gratuito o eventos especiales.
4. Elige un modelo
Existen diversos tipos de programas de fidelización. Elige el que mejor se adapte a tu negocio en línea y a tus clientes. Más adelante te daremos algunos ejemplos.
5. Haz uso de la tecnología.
Para que el programa de tu eCommerce sea eficiente, necesitas de alguna plataforma que te ayude a gestionarlo. Algunas herramientas te permiten rastrear las actividades de los clientes, administrar recompensas o enviar mensajes personalizados.
En HTT.Commerce tenemos un módulo de puntos de recompensa que hace más atractivas las compras en tu eCommerce, ya que genera el programa de dinero virtual que puede ser usado en las siguientes compras desde la tienda online.
En el proceso de pago, el cliente selecciona la cantidad de puntos que quiere redimir y automáticamente se ve reflejado el monto actualizado con el descuento aplicado por los puntos.
Los clientes ganarán puntos por cada compra que realizan en tienda virtual, incluso cuando pagan en efectivo. No necesitan recibir un recibo digital para poder acumular puntos; sólo deben iniciar sesión en eCommerce y en la sección de mi cuenta podrán ver sus puntos acumulados, los cuales podrá canjear en su siguiente compra y/o seguir acumulando.
El administrador del sitio puede configurar las opciones del programa puntos de recompensa para poder incentivar las mejores interacciones de clientes posibles. Los clientes pueden ganar puntos por transacción, por artículo comprado o cada vez que gastan un determinado monto, de modo que podrían ganar varios puntos por compra (estos puntos se pueden utilizar como dinero electrónico, se configuran a la necesidad y políticas que define el comercio). Al final del artículo te diremos cómo podemos ayudarte a implementarlo.
6. Da a conocer tu programa
Asegúrate de que todos tus consumidores, los recurrentes y los nuevos, conozcan sobre tu programa. Hazlo parte de tu estrategia de comunicación en redes sociales, sitio web y mailing. Te recomendamos transmitir emoción y mantener motivados a tus compradores.
7. Monitorea constantemente
Como todo lo relacionado con el comercio electrónico, tu programa de fidelización es un proceso continuo que necesitará ajustes y mejoras. Mantente al tanto de comentarios de tus clientes (recuerda que las redes sociales son muy útiles para esto) y ajusta para que tu programa siga siendo atractivo.
Ejemplos de programas de fidelización
Todo se comprende mucho mejor con un buen ejemplo. Ahora te compartimos algunos programas muy exitosos.
- Amazon. El gigante del eCommerce ofrece a sus suscriptores envío rápido y gratuito en una gran selección de productos; además de descuentos y promociones especiales. También incluye algunos programas adicionales como Amazon Prime Music y Amazon Prime Video.
- Sephora. Su programa Beauty Insider da puntos a sus clientes por cada compra, los cuales, después pueden canjear por muestras de productos u otros regalos. Además, organiza eventos exclusivos a los que invita a sus consumidores más leales.
- Estratégicas. Existe una estrecha colaboración entre fabricantes, proveedores y distribuidores, lo cual optimiza el flujo de materiales y productos. Para que sea eficiente, se necesita tener muy buena organización entre los participantes.
- Zalando. Zalando Plus es un programa de membresía premium que este eCommerce ofrece para otorgar envío rápido y gratuito, acceso anticipado a ventas y devoluciones simplificadas.
- Nike. Su programa de recompensa, Nike Plus, da acceso exclusivo a productos y experiencias. Además, permite a sus usuarios más entusiastas desbloquear recompensas adicionales si alcanzan algunas metas relacionadas con el deporte.
Principales errores al implementar un programa de fidelización
Existen algunas malas prácticas que limitan el éxito de los programas de lealtad. Estos son los más comunes.
- No individualizar. Recordemos que cada cliente es único, y que en la actualidad, los consumidores valoran mucho la personalización. No tener en cuenta este aspecto, puede hacer que las recompensas sean irrelevantes o poco atractivas.
Te recomendamos utilizar la segmentación de clientes y recopilación de datos para dar ofertas y recompensas dirigidas a los intereses particulares de cada cliente. - Proceso de canje complicado. Si tus consumidores encuentran confuso o difícil el camino para recibir sus beneficios, es muy probable que se frustren y ya no se sientan atraídos por el programa.
Utiliza interfaces intuitivas y claras que permitan a los usuarios cambiar rápidamente sus recompensas fácil y rápido. - Falta de transparencia. No dejar claras las reglas y políticas puede generar desconfianza. Asegúrate de comunicar las reglas de tu programa de manera sencilla, incluyendo cómo se obtienen y se canjean los beneficios; además de restricciones o fechas de vencimiento.
- No medir el rendimiento. Sin análisis, será difícil evaluar si el programa está funcionando correctamente o si está generando un retorno de inversión positivo. Establece KPI’s para medir los resultados de tu programa, tales como el aumento en el valor de vida del cliente o la tasa de retención de clientes.
- Dar recompensas poco atractivas. Recuerda que no se trata de regalar por regalar, necesitas dar recompensas que tus clientes verdaderamente perciban como valiosas para que se motiven a seguir comprando.
- No actualizar el programa. Si no cambias periódicamente las recompensas, los clientes pueden perder el interés con el tiempo. Te recomendamos que regularmente introduzcas nuevas ofertas para que tus clientes se mantengan motivados.
El programa Puntos de recompensa de HTT.Commerce se puede utilizar en cualquier tipo de producto configurado en el eCommerce, tanto productos físicos como virtuales (servicios). Además, es 100% adaptable a cada negocio online mediante desarrollo a la medida alineado al proceso de tu negocio.
Somos expertos en comercio electrónico para empresas, llena el formulario y te explicaremos a detalle cómo funciona el programa de fidelización exclusivo para nuestros clientes.
- Tips para aprovechar el buen fin 2023 - 22 noviembre 2023
- Tendencias en ventas B2B. - 15 noviembre 2023
- Tips de e-mail marketing - 8 noviembre 2023